《杭州日报》2018年11月25日头版报道

走进三替集团的大门，赫然就是一面品牌墙：三替管家、三替保洁、三替保姆、三替搬家搬场、三替病患护理……事实上，只要在杭州生活一段时间，你经常有机会看到忙碌在外的三替人。谁家里电器坏了、下水道堵了、企业要挪地儿了，都能找它排忧解难。

今年，市委市政府召开“建设国际一流营商环境，争创民营经济高质量发展示范区”动员大会，吹响了争创民营经济高质量发展示范区的号角，也鼓舞了一大批杰出的民营企业家。作为扎根杭州27年的服务巨头，三替集团董事长陶晓莺对此深有感触：“最美的景色是只顾耕耘，一回头，满园春色。而杭州的营商环境正是这满园春色的土壤。”

自我规范

从无到有树立的行业标准

三替拥有全国50余家直属机构、15000多名在册服务从业人员，从1992年创立时，就树立了客户至上的理念，其中包括严格的质量管理制度和回访制度，以及“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则。通过这套服务流程，三替集团对从业人员的经验、资质、服务评分、照片等都进行了登记管理。以最常规的日常保洁服务为例，只要登录三替好生活APP，填写地址后就可以自助预约7天之内7：00到14：00的上门保洁服务，系统还会推荐距离最近的保洁师，同时还可以查看保洁师的年龄、证件、照片等信息，公开透明、高效便捷。

凭借超强的自我规范，三替先后参与制定了母婴护理、病患陪护等6大类546项标准，成为家政行业样板。陶晓莺说：“一流的企业做标准。起初没人知道家政服务该怎么规范操作，但现在怎么做可以参考我们。”

自主培养

社会责任催生的人才储备

上世纪90年代有一波下岗潮，但对于三替集团却是机遇，因为从那时起，陶晓莺开始思考自主培养从业人员。“长久以来，认为家政服务简单，这是一个误区”。她很清楚，服务人员是家政企业的核心资产。2002年，三替职业技能培训学校成立，首批学员就是这些需要再就业的人。2015年开始，三替集团每年投入100多万元用于员工的外出学习和深造。

此后，国家职业技能鉴定所、智慧家政研究院、三替家政学院、三替商学院……三替形成了一条家政人才培养的闭环，受培养的学员50%以上会进入集团工作。集团每年还给贵州黔东南100个免费就读三替家政学院的名额，而这一切的初心是对人的重视和对社会责任的承担。

“至于下一个努力创新的方向在哪，要看时代的需求。”陶晓莺说。但确定的是，三替想要成为最受人尊敬的生活服务提供商。明年，三替集团将启动海外计划，第一站去美国。届时，远在他乡生活的华人也能感受到专业、温馨的服务。