三替集团再次荣登学习强国平台:新需求中抢商机 “慧”服务开启新家政
发布于:2021-02-05
2020年是极不平凡的一年。面对突如其来的新冠肺炎疫情,三替始终秉持着客户至上的理念,主动承诺为援鄂医疗工作者提供免费服务。同时,三替投入大量人力、物力、财力,助推现代化服务发展,实现网络订单占总订单的70%;开通了云培训、云面试等服务,帮助员工在家解决工作难题。虽然前进的路上充满波折与坎坷,集团年收入仍实现了逆势增长。
疫情期间,学习强国平台曾刊发报道《杭州市各级人大代表争先抗疫:不同的阵地,同一场战斗》,疫情中的三替为国家政府分忧,承诺为援鄂医疗工作者提供免费服务,成为了医护人员的坚强后盾。如今,三替集团的发展与事迹再度荣登学习强国平台。2月3日,平台刊发《三替集团新需求中抢商机,“慧”服务开启新家政 》,探索深耕家政服务领域的三替如何打开品质生活的新大门。


疫情期间,学习强国平台刊发报道《杭州市人大代表争先抗疫:不同的阵地,同一场战斗》,三替集团的抗疫先进事迹被写入报道中


学习强国平台发文:三替集团新需求中抢商机 “慧”服务开启新家政 


原文如下

“不好意思,不好意思,迟到了!迟到了!”随着一连声道歉,办公室里旋风般地冲进一位女士。黑色羽绒服、运动鞋,干脆利落,笑容灿烂,她,就是我们要采访的三替集团董事长陶晓莺。

她刚从富阳洽谈业务回来,三言两语便切入正题:“我们正在对接智能设备供应商,让智能床垫走进独居老人卧室,实时监测老人呼吸心跳,三替的‘慧生活’社区居家养老服务要再进一步!”

“吃饭张生记、搬家找三替”,这句话老杭州人耳熟能详。明年就要满“30岁”的三替集团,如今业务早已涵盖保姆、病患陪护、居家养老、绿色健康食品等上百个服务项目,形成完整的家政服务产业链。

2020年新冠肺炎疫情来势汹汹,最需要走进千家万户的家政服务行业首当其冲,而三替集团整体营收不降反升,比上年增长30%。逆势而上的背后是什么?深耕家政服务领域的三替又如何打开品质生活的新大门?

“慧”家政

线上线下融合创新

“马上就要过年了,小汪记得安排阿姨到我家来场大扫除啊!”上午9时许,位于杭州市下城区永康苑小区53幢的三替网点内,75岁的小区居民蒋阿姨顺道过来下单。在杭州,三替网点已经进驻30个社区。

“家政+社区”是三替打出的一张新王牌。记者了解到,2015年9月,三替在业内率先推出O2O一站式服务平台,线上业务量占比已占七成,与此同时,三替并没有放弃线下布局,正抓紧攻城略地。

“2017年,我们开始布局‘慧生活’社区居家养老服务,去年起,这些网点推出保洁、疏通、维修、保姆等各类家政服务。”三替集团办公室主任何迪汝介绍,由于全面二孩政策、社会分工细化等诸多因素,人们对育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求快速增长,“家政+社区”就是要打通家政服务“最后一公里”,让老百姓在家门口就能找到放心的家政公司。“接下来,我们还要开设100家‘城市客厅’,让社区居民15分钟内就能解决家庭生活服务需求。”

从20多年前的热线电话呼三替,到电脑上找三替,再到手机下单服务上门,以及不断扩容的实体网点,三替已然构建了一个全通道服务体系,而其中的一个关键词还是在于“慧”。

“比如说为居家老人提供服务,我们把老人的手机连上智能报警设备,老人跌倒时通过SOS紧急呼叫按钮就能开启GPS精准定位,上报给社区网点,三替员工就能根据定位找到老人并及时协助就医。”三替智慧养老负责人潘琳介绍,一个线上服务平台、一个线下网格化服务网点,“慧生活”就这样将社区和互联网融合在一起。

疫情期间,三替又玩上了“云家政”,通过直播、线上交互、平台选购等多种手段,让客户直接线上选聘阿姨,仅去年3月的一次直播,订单量就达389单,成交额超过12万元。

“慧”细节

规范化服务立标准

1月20日上午,跟客户确认好地址后,方良言师傅便穿上标志性的“三替绿”工作服,戴好口罩,如约来到杭州市人民路6号,这次他收到的订单是搬家。在距离客户家大门80厘米左右的位置站定后,他轻轻敲了两下门,“离得近了怕撞到客户,力气大了怕惊扰客户。”方师傅告诉记者,从敲门开始,三替就有一套标准化的服务规范,“搬家看起来很简单,其中可有不少细节要讲究。”

三替家政服务包括56项服务保障标准和445项服务提供标准。经过统一培训,像方良言一样的“三替人”都有点“强迫症”——维修员反复强调保养方法,保洁员必须关照边边角角。

令陶晓莺自豪的是,2011年、2019年三替两次受邀成为国家商务部家政服务教材主编单位。2019年,三替成立了浙江省唯一的由家政企业创办的国家职业技能鉴定所。2020年12月,三替又入选杭州市职业技能等级认定试点社会培训评价组织。

“从基本养护到高血压老人的饮食搭配,再到突发情况的应对,都有专业老师手把手教。”有着10年从业经验的宋会丽,在集团组织的针对性、专业性培训的帮助下,仅用两周左右时间就考取了家政服务员高级职业资格证书。

疫情发生后,小区进不去,家政服务行业几近停摆,如何破局?“我们及时推出了消毒杀菌服务,为各类企业复工复产护航。”何迪汝介绍,这款标准化服务一经推出便打开市场,成为三替2020年新的营收增长点。

三替正以不断迭代升级的标准化服务,不断刷新人们对家政行业的认知。

“慧”学习

文化浸润企业长青

“认真做事,只能把事情做对;用心做事,才能把事情做好”“简单的事做到极致,就是绝招”……在三替位于西湖区文三路398号的3楼办公室,张贴着不少这样朴实而又至真的道理。陶晓莺说:“这都是我们几十年实践形成的,也是我希望全体员工坚持的企业文化。”

有文化的企业,才能有真正的凝聚力。

“最近我们正在开展日行一善、日感恩活动,将传统文化学以致用,知行合一。”三替公司员工周兆翠告诉记者,公司有月度讲堂、小组交流分享等多种学习形式。她感到自己现在正能量十足,为客户服务的心态更积极更阳光了。

陶晓莺坚信,专业的服务技能之外,从业人员的道德素养是与客户建立长远信任关系的黏合剂。“希望我们的服务能给客户带去满意和暖心,而前提是我们要给自己的员工更多尊重和关爱。”

三替集团目前拥有15000余名在册服务人员。为了留住人、培养人,近年来三替定期组织技能培训,开展职业技能大赛,制定学员成长计划,帮助他们实现持续性成长。“疫情期间,领了双倍工资,还有专项补贴。”家政服务师夏美琴在三替工作了20多年,今年58岁的她已从公司退休,却又选择留下来培训新人。

“无论休息多久,公司的工作岗位都会为你们保留,请你们务必放心。”“三替是大家庭,家人就应该共患难!”……疫情期间,山水相隔,陶晓莺的一封“家书”让“三替人”的心紧密相连。

“老口碑、老客户、老员工是三替迎难而上的铠甲。”陶晓莺说。

本文转载自学习强国平台