三替集团荣登《浙江工商》2021年首月刊“企业文化”专栏
发布于:2021-03-17
2021年伊始,三替集团荣登浙江省工商业联合会、浙江省商会主办的《浙江工商》杂志首月刊“企业文化”专栏——《三替:企业文化凝聚人心 助力千家万户美好生活》。文中对三替的企业文化进行了深度报道:对于员工的培养,三替集团投入了巨大的人力、财力、物力,并且非常重视员工对传统文化的学习。企业文化不是在墙上挂着的和纸上写着的,真正的企业文化是在员工身上体现出来的,是一种积淀,是经营者的理念在多年的实践中自然而然形成的。

《浙江工商》2021年1月刊内页


《浙江工商》2021年1月刊“企业文化”专栏页


企业的信誉和口碑是维系企业生存发展的命脉,企业的精神、企业的面貌决定了信誉和口碑,而这一切的根源在于企业文化。三替集团一直注重企业文化,用独特的企业文化凝聚人心,打造并团结三替家人的力量,助力千家万户美好幸福家庭生活。
三替集团创立于1992年,是一家拥有15000多名在册服务人员、多元化经营的企业集团。如今,三替已从传统服务向现代服务转型,并实现了线上和线下一体化发展,集团被国家发改委列入全国家政服务“提质扩容”领跑者企业,“三替好生活”APP被国家发改委评为全国家政典型案例示范企业,是国家家政教材主编单位、国家服务业标准化试点单位以及国家最早的家政行业标准制定单位。
企业文化不是在墙上挂着的和纸上写着的,真正的企业文化是在员工身上体现出来的,是一种积淀,是经营者的理念在多年的实践中自然而然形成的。三替集团董事长陶晓莺表示,自企业创立以来,三替集团一直注重企业文化,用独特的企业文化凝聚人心,打造并团结三替家人的力量。

坚持文化熏陶技术培训,树立信誉口碑


三替将“客户满意”作为唯一服务标准,宁可自己委屈也要客户满意;倡导“诚信、爱心、满意、创新”八字文化方针,其中以诚信为首,说到一定做到,做不到的坚决不承诺;以“替您排忧、替您解难、替您受累”为服务宗旨,助力千家万户美好幸福家庭生活。
据陶晓莺介绍,每一位新加入三替的员工必备课程之一就是企业文化培训,以坚守三替文化为本,传承三替文化为荣,真正成为三替文化的传承者、践行者和传播者。三替要求员工做到诚实守信,在给客户服务时要牢记“千错万错客户没错”“客户永远是对的”,客户的满意就是三替永远的追求,公司唯一的服务标准就是让客户满意,要始终设身处地,将心比心,换位思考。


三替集团董事长陶晓莺接受《浙江工商》杂志采访


比如,偶尔会有客户对三替服务不满意,搬家可能会迟到或磕磕碰碰,三替会第一时间向客户表示歉意,并给予适当的补偿,最终做到让客户满意为止。
比如,当三替在服务过程中由于管道构造原因,在疏通的时候将管道打破了,此时客户肯定不高兴。三替会和客户进行沟通,告诉客户打破管道不是本意,可以免费修好,最终仍只收管道疏通的费用,让客户感到放心。
三替是比较特殊的一家企业,不仅在技术设备上给予投入,在服务理念、服务标准以及信息化技术方面都有大量投入。三替是国家职业技能鉴定所、杭州市职业技能等级认定试点社会培训评价组织,于2002年就创办了三替职业技能培训学校,并被评选为5A级优秀社会组织,拥有强大完整的家政人才生产线。
服务也是一种产品,如果产品不好,客户就不满意。三替的保姆必须经过专业培训,如在培训学校“服务100忌”中就有不该听的不听,不该问的不问,不该看的不看,不该说的不说……三替培训学校的学员可以系统地学习熨烫衣服、插花、烧菜做饭等家政服务内容,每一期的培训班仅学习材料就要花掉6000多元,但学员不用掏一分钱学费,学员如果留在三替工作,培训期间还能领到每月900元的生活补贴。培训学校不仅为社会送出了很多经过专业培训的专业人员,而且让更多从这里走出去的人拥有自食其力的能力。
要成为生活的行家,成为多面技能手,才能为家家户户送去更放心,更专业的服务。三替将“为员工的成长创造舞台”作为使命,着力提高员工的服务技能水平。集团以此为愿景,制定了546项服务标准。从进门微笑开始,到服务结束,再到售后客服跟踪。三替把服务路径拉长,为的是确保每一个细节都能得到用户认可。
除此之外,三替母婴护理事业部与台湾知名母婴护理机构合作,整合台湾数十年护理精髓,结合本土形成了独有的护理服务。
2020年疫情期间,三替更加关心员工,员工所用的口罩、消毒液等物资都由公司发放。当公共交通暂停的时候,集团派出公司的车辆,为仍在疫情一线工作的员工提供上下班接送服务,并为他们提供工作餐,做好慰问物资的发放,让员工感受到来自企业的温暖……三替非常注重员工的身心健康,疫情期间集团中高层管理人员与他们一起在一线工作,让他们感到安心、温馨。同时,集团还为疫情期间坚持在岗的一线员工发放双倍工资。
“三替就是靠每一位员工踏踏实实地把事情做好,才赢得客户、社会的信任,实现了一步步的发展。”陶晓莺表示,三替从创办至今近三十年,没有销售部、企划部……一直是靠热线电话发展起来的,三替的生意是靠百姓的口口相传,吸引了越来越多的客户。只有把事情做好了,客户和社会才会相信你。否则,谁做广告都没有用。


注重学习传统文化,浸润人文关怀


三替集团一直注重传统文化学习,引导集团所有员工都学习传统文化。2017年,三替启动中华传统文化学习,并在全员推广学习,至今已开展了近40期《道德讲堂》学习会。传统文化温润而持久的力量,能够引导员工实现焕然一新的成长,引导企业迈向“成就社会,服务民众”的新征程。
通过线上线下的形式,三替员工学习到了优秀的中华传统文化。大家以“读原文、悟原理、同分享”的方式,在传统文化引领下共同成长,同频共振,实现人生的攀登。从一线员工到管理骨干,人人都主动参与、积极学习。
三替先后邀请致良知四合院秘书长张立平,致良知四合院女子学院创建人刘方,致良知四合院创始人白立新博士,中国人民解放军少将、著名军事理论家、国防大学金一南教授,《道德经学用》杭州地区负责人郑香香老师和邵子琪老师等给三替员工进行分享学习。同时,公司还把众多三替家人派去北京专门聆听白立新博士、金一南教授的课程。
在陶晓莺看来,传统文化的学习能够使员工的感恩之心、利他之心不断增加,并结合专业技能,将满意的服务送到更多家庭中,让每次服务由“心”出发,用一颗真诚的心打动用户。
正因为根植传统文化的学习和极具人文关怀的企业文化,才会打造出今日的三替团队。在三替人身上,涌现了不少暖心事迹——
比如,因工程进度有特殊要求,只用了30个小时,三替团队就完成了海康威视未来科技城办公大楼的整体开荒保洁服务。在保洁服务过程中,许多三替员工早出晚归,加班加点,不惧风雨,不辞辛劳;以高标准、严要求、精细谨慎的工作态度,用十二分的认真去对待此次保洁服务,让海康威视能按时在新地址正式开始办公。
比如,当客户因1000多斤的设备无法进入电梯而犯难时,三替集团的搬运师傅义无反顾地选择人工抬运,在下午1点到5点的4个小时中,8个搬运师傅,抬一层歇一会,终于将设备抬上了15楼。上了楼,师傅已经耗尽了所有力气,就地瘫坐着,汗水早已浸湿了他们的衣服。
比如,三替保洁公司的保洁师高彩玲在服务过程中,发现了一个满是灰尘的信封,原本以为是垃圾,打开来看一下发现里面竟是一叠厚厚的现金。高彩玲二话不说立刻拿着信封走到隔壁房间,把信封交到了客户手中,并拒绝了客户的感谢酬金。
比如,许多保洁、搬运、月嫂在自己的岗位上勤勤恳恳、努力真诚,认真地完成每一个细节、每一次服务,服务结束后都受到了客服的表扬和肯定,甚至有的客户还会特意送上锦旗。
这样的正能量,在三替的各个部门中每天都在发生。三替经常接别人不能做、不愿意做的脏活、累活,这样的例子举不胜举。仅在杭州,三替服务过的家庭及单位客户达100多万户。
 “所有三替人始终如一地遵循着三替唯一的服务标准——让客户满意。也正因此,我们才赢得了今天的口碑、品牌和信誉。三替始终遵循着服务好每一位客户就有做不完的客户的信念,始终把客户放在心里,使得三替成为社会信任、政府肯定、老百姓离不开的好企业。”
陶晓莺称,通过持续不断的学习传统文化,以及学以致用,全体三替人感受到了更多生命中的美好和快乐,提升了心灵品质,同时大家也学会感恩人生中的种种际遇,感受到了生活的美好,成为了践行社会主义核心价值观的一分子。三替也一定会因为良好的企业文化,使公司未来的发展走得更远,发展得更好。


三替集团2020年主题学习会


本文转载自《浙江工商》2021年1月刊