1992年你几岁在干嘛?她已“裸辞”下海,今成全国家政女王
发布于:2018-09-19

  上世纪90年代初,月人均工资只有500块;“下馆子”就跟过年一样隆重;固定电话是奢侈品,大哥大更是身份的象征。

  但就是在那样一个物质匮乏的年代,中国最早的家政服务公司开始萌芽。1992年,如今全国家政服务业的龙头三替,在杭城的一角悄然落地生根。

  回顾过去26年的三替创业史,我们或许能从中看到整个中国家政服务业的缩影。

  

   

   

  “裸辞”下海,不留退路


1992年,改革开放总设计师邓小平先后到武昌、深圳、珠海、上海等地视察,沿途发表了一系列重要谈话,为改革开放打开了新局面。一时间,大批官员、学者响应“南巡讲话”的号角下海创业,由此诞生一批在体制内成长、在体制外遍地开花的“九二派”企业家。

三替的创始人陶晓莺,22岁时就成为江城文化宫工会主席,是单位的重点培养对象,前途一片大好。但胸口那颗跳动着不安分的心却在提醒她,自己的人生或许有更多的可能性。1992年,陶晓莺从事业单位“裸辞”下海,正如她所说,“不给自己留退路,才能勇往直前”。

当时,她在《新民晚报》中看到的文章说,随着生活水平的提高,第三产业会越来越受到社会的需要,服务业需求会日渐旺盛。“我没有资源,也没有专业技能,最后决定开办一家服务型企业。”

   

 三替集团董事长陶晓莺

   

  替你排忧,替你解难,替你受累

   

在杭州翠苑社区,她租下11路公交车终点站附近的一个七八平方米的房子,买了两张桌子、两个柜子,装了三台电话。这便是三替的缘起,初衷是为大家包揽那些又脏又累的活儿,“替你排忧,替你解难,替你受累”。
为了装这三台电话,陶晓莺花掉了15000元,几乎押上了自己所有的积蓄,但她根本不知道电话会不会响。

  

  第一个业务是修理马桶水箱

   

有一段时间,起初的合作伙伴一个接一个放弃了、离开了,只剩下陶晓莺一个人,但她始终坚信,“只要熬过大后天的晚上,自己就能迎来美丽的日出。”

三替的第一个业务是修理马桶水箱,收费15元,但她内心的喜悦无以言表,因为这证实了服务市场是有需求的。
有一回,一家单位宿舍二楼的下水道堵住了,脏水横流,陶晓莺带着团队亲自上阵,用极简陋的工具解决了客户的难题。“我们本来尝试用电钻来疏通,但是电钻太大了,道口又太小,后来我们把一根长铁签的头部掰成钩状,从高处向下用力,马上就把下水道给疏通了。”

吃苦耐劳、办事又很灵活,三替的口碑很快就在杭城传开了。手机掉进水沟、搬家人手不够、家里电器坏了、老人需要照顾……大家都会找三替帮忙,三替成功开创了一个行业。
 

  

  三替第一辆搬家车

   

  为4050人群提供免费培训


上世纪90年代末,大批4050下岗人群成为全社会关注的议题。当时的三替已成为全国家政行业中的龙头企业,培养了一批优秀的家政服务人员。陶晓莺认为,三替有能力、也有责任创办一家家政职业技能培训学校,为4050人群提供免费职业技能培训,帮助他们重新实现自身的社会价值。 
      2002年,杭州三替家政职业技能培训学校正式创办起来,至今已经为十万余名家政服务人员提供免费培训;不仅教授家电维修、花木园艺、物业管理、家政服务等专业服务技能,也致力于提升文化素养。为期一个月的培训,半个月理论半个月实操,学员的学费与食宿费用全免,在实操阶段还能领到工资。 
     在陶晓莺看来,三替26年来对社会作出的最大贡献,就是培养并打造了一群自食其力且益于社会的人。在此之前,他们没有年龄优势,没有文化优势,更没有技能优势。

   

  

  2002年,三替家政职业技能培训学校正式创办

   

  家政服务人员也要交社保


二十世纪初,当时还没有民营企业购买社保的先例,只有国企和事业单位才能买社保。陶晓莺主动找到杭州市劳动局,希望可以给三替员工买社保,在杭州开创了先河。2008年,新的劳动合同法出台,规定家政服务企业也需要为员工购买社保。现如今,三替的员工已有缴纳社保满十五年,可以享受退休的福利待遇。

原本一个家政保洁员服务收费是每小时12元,三替向家政工支付10元,公司只收2元。为解决交社保的难题,三替将服务费增加50%,从每小时12元提高到每小时18元,增长的6元用来给员工买社保,公司依然只收2元。

   

     

  

让一个不满意的客户变满意

   

虽然服务价格有所上涨,但三替的老客户并没有流失;在至今不设营销部的前提下,每年仍保持稳定的新客增长速度,这都是缘于三替对客户需求的“无条件满足”。 

“要让所有人都百分百满意几乎是不可能的,我们要做的是让一个不满意的客户变满意。”陶晓莺为三替制定了严格的质量管理制度和回访制度,以及“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则。上门找茬贪图小便宜、吹毛求疵提出不合理要求、不明原因造成的破坏和损失……遇到诸如此类的意外状况,三替都会主动弥补或赔偿。

"服务的本质是做人,爱是一切的答案。”陶晓莺说,“把别人的事当成自己的事,天下父母皆我父母,没有做不好的事”。

   

  

  2010年,三替受商务部委托,制定完成了全国最早的两个家政行业标准。

   

  给大山里的孩子办一所家政学院

   

2013年,三替与杭州师范大学合作创办了三替家政学院,这是国内唯一的家政业专属学院。通过整合杭州师范大学的办学优势和三替的行业龙头资源,三替家政学院重点培养老年服务与管理、社区服务与管理、家政管理、学前教育等领域的研究和教育、高级管理与技术人才。

为了响应国家扶贫帮困的号召,三替家政学院每年给黔东南州大山里的孩子100个免费就读名额,现已有两届学生毕业,第三届学生9月份也即将开学。

“三替对这些孩子并没有提出任何附带制约条件。如果他们能找到自己想要的和喜欢的工作,我会很欣慰,说明三替培养的人才能获得用人单位的认可;如果他们更愿意留在三替工作,我也很欢迎。” 陶晓莺说,其中有不少学生自愿选择留在三替,已经成为三替人才梯队中的重要后备力量。

   

  

  2013年,三替家政学院成立。

   

  从热线到网线再到无线

   

三替于2015年上线运营的“三替好生活”智慧家政云服务平台,通过打造“互联网+家政”的全新模式,完成“从热线到网线再到无线”的转型升级,借助上百万用户的力量,进一步规范、提升家政行业的服务体验。

用户不仅可以在该平台上在线预约、下单,还能看到每一位家政从业人员的相貌、技能信息、客户打分及服务评价。平台还有一项与“滴滴打车”类似的共享功能,帮闲置劳动力找到对应的需求。“比如退休的老人如果身体还硬朗,就可以通过这个软件帮邻居烧烧饭,接接孩子,做做家务,既打发时间,又补贴家用。”目前保洁服务的共享功能已经上线,紧接着保姆服务也将开启共享模式。

通过“三替•好生活”APP,客户足不出户就能在手机上预约各类服务,而服务人员则可通过该平台自主接单、积累客户资源,最终实现为自己打工,“人人都是CEO”。

   

  

  2015年,三替上线运营的“三替好生活”智慧家政云服务平台。

   

  做家政业的肯德基连锁

   

若要说到更高远的志向,陶晓莺说,三替要做家政业当中的肯德基连锁,探索国际化道路,做到“有华人的地方就有三替的服务”。

去年,三替投入巨资请了两家专业机构,专门为集团下一步连锁拓展做标准模版,一家是连锁发展体系,一家是股权激励体系,今年下半年将全部完成。明年三替将借用这两套体系,带着这一份沉甸甸的成果走向全国,走向世界。
 

  

  三替走访了英国、澳大利亚、哈萨克斯坦、美国、柬埔寨等多个国家,带着三替领先的家政服务体系、管理信息系统和家政人才培养体系走出国门。